MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN GAGAL TRANSAKSI (STUDI KASUS PADA BANK BJB SYARIAH CABANG INDRAMAYU)

Abstract

Kegagalan transaksi biasa terjadi dalam kegiatan transaksional, yang mana bisa disebabkan oleh dari nasabah, sistem ataupun yang lainnya. Dan karena hal tersebut bank membuat salah satu pelayanan yang khusus menangani permsalahan – permasalahan yang terjadi, yang disebut dengan pelayanan prima yang bertujuan untuk mengurangi permasalahan nasabah seperti kegagalan klaim transaksi via ATM ataupun M-Banking. Dengan meningkatkan pelayanan dan mengurangi kegagalan transaksi yang terjadi hal tersebut bisa meningkatkan rasa kenyamanan, kepuasan, kepercayaan  nasabah terhadap pelayanan bank, sehingga banyak nasabah yang percaya terhadap pelayanan bank. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metoodologi kualitatif deskriptif,  pengambilan data penelitian ini menggunakan 2 instrument penelitian  yaitu observasi lapangan dan wawancara dengan pelayan Customer Servis bank BJB Syariah. Dari penelitian yang saya lakukan bahwasanya, klaim transaksi kegagalan via ATM maupun Via M-banking atau masalah lainnya penangananya sama yaitu dengan cara datang langsung ke bank BJB syariah Indramayu, kemudian  mengisi formular pengaduan nasabah, verifikasi data, identifikasi masalah pengaduan nasabah oleh Coustomer Servis, mengecek rekening koran, menanyakan keterangan di mesin atm maupun di aplikasi M-banking, pengecekan bukti resi, dan nasabah menunggu proses konsolidasi.